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SERVICES MARKETING-ENGLISH

En pratique

  • Cette unité d'enseignement (UE) articule 1 activité d'apprentissage :
    • Services marketing - english
  • En 2023-2024, elle s'organise au premier quadrimestre et couvre 2 crédits (ECTS).
  • L'enseignement est principalement centralisé dans le campus : Campus Guillemins
  • Cette UE est remédiable d'une session à l'autre
  • Modalités d'enseignement
    • Groupe classe

Activité d’apprentissage

Les finalités de l'UE

 

  • Develop an appreciation and understanding of the unique challenges inherent in marketing, managing, and delivering service excellence at a profit.
  • Develop an understanding of the "state of the art" service management thinking
  • Promote a customer service-oriented mindset.

Les contenus de l'UE

 

1. Introduction to Services Marketing
1.1. Why study Services
1.2. What are services
1.3. Four Broad Categories of Services
1.4. Marketing challenges
1.5. The 7Ps of services marketing

2. Core and Supplementary Elements
2.1. The Flower of Service
2.2. Facilitating supplementary services
2.3. Enhancing Supplementary services

3.Use of Bleuprinting to manage service processes

4. Improving Service Quality
4.1. What is service quality
4.2. Identifying and correcting service quality problems
4.3.Measuring and improving service quality
4.4. Customer Feedback

5. Complaint handling and service recovery
5.1. Customer complaining behavior
5.2. Customer responses to effective service recovery
5.3. Principles of service recovery systems
5.4. Service guarantees
5.5. Discouraging abuse and opportunistic customer behavior

Les acquis d'apprentissage visés par l'UE

 

The student will be able to:
  • Define services using the non-ownership framework
  • Identify the four broad "processing" categories of services
  • Be familiar with the characteristics of services and the distinctive marketing challenges they pose for service businesses 
  • Understand and use the components of the extended marketing mix applied to servcies
  • Be familiar with the servuction model and understand the interactions that create the service experience
  • Understand the “Gaps Model of Service Quality”and how to apply it in your professional career.
  • Understand the process and develop skills to evaluate the customer experience and service quality of an organization and develop solutions designed to build competitive advantage.
  • Analyze a service company.
  • Develop critical thinking, analysis and communication skills from the management point of view through case studies, discussions, written assignments

Les méthodes d'enseignement-apprentissage

Lectures, videos, readings and case studies. This course is all about understanding and application to the real world.
Participants are expected to come to each class well prepared to be able to discuss the assigned cases in detail.

Engagement attendu de la part de l'étudiant.e

Active participation of students

Evaluation

Cette épreuve présente des modalités spécifiques à la 1re session. Elle est organisée durant la session. Il s'agit d'un examen. Cette épreuve est individuelle et en équipe. Concrètement, l'épreuve repose sur une formulation écrite, une réalisation par mise en pratique. La correction de cette épreuve est assurée par validation d'un.e enseignant.e.

Règles de l’UE

Quels sont les supports et matériels de cours indispensables ?

Supports et matériels de cours

All course material is available on the HELMo Learn platform. 

Comment la note globale de l’UE est-elle déterminée ?

Explication de la pondération des différentes épreuves

In the first session: 
- Individual written exam 70% + group homework :  30%

In the second session:
- 100% of the score will come from an oral exam (presentation of a case study and questions about the subjects covered in the course). The instructions concerning the case study will be available on HELMo Learn.

Quelles sont les informations administratives de cette UE ?

  • UE prérequises

    Aucune

  • UE corequises

    Aucune

  • Langue d'enseignement

    Français

  • Responsable de cette UE

    VANDERHEYDEN Michel

  • Jury de délibération

  • Identification

    • Code : C1-B3-Q1-UE1
    • Cycle : 1er cycle
    • Unité obligatoire : oui
    • Niveau CEC : 6
    • 24 heures

  • Cursus

    Bachelier en marketing

  • Enseignants prenant part à cette UE

    Aucune