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UE23 - Psychologie et écoute du client

En pratique

  • Cette unité d'enseignement (UE) articule 1 activité d'apprentissage :
    • Psychologie et écoute du client
  • En 2023-2024, elle s'organise au deuxième quadrimestre et couvre 3 crédits (ECTS).
  • L'enseignement est principalement centralisé dans le campus : Saint-Laurent
  • Cette UE est remédiable d'une session à l'autre
  • Modalités d'enseignement
    • Groupe classe
    • Groupe séminaire

Activité d’apprentissage

Les finalités de l'UE

En tant que technico-commercial, votre objectif principal est de détecter les besoins de votre client et de lui proposer une solution adaptée. Dans cette optique, il est nécessaire de connaître son client et d'être à son écoute.

A l'issue de ce séminaire, l'étudiant détectera avec plus d'aisance les besoins de son client, notamment en optimisant sa posture d'écoute et en adaptant sa communication au profil de ce dernier.

Les contenus de l'UE

En tant que futur technico-commercial, vous serez amené à détecter le/les besoins de votre client afin de lui proposer une solution adaptée et... conclure votre vente. Ce séminaire met l'accent sur les compétences transversales à aquérir et à développer tout au long de votre entretien de vente : votre posture non verbale, ainsi que votre compétence à déceler le besoin/les besoins de votre client par l'art de l'écoute, de la synchronisation mais aussi par une meilleure compréhension des enjeux internes et interactions psychologiques.

Durant ce séminaire, nous approfondirons les notions vues durant votre 1re année d'étude lors du cours "Ecoute et psychologie du client".

Après une introduction générale rappelant les différentes notions vues en 1re année, ce cours mettra l'accent sur :

  • La posture idéale dans une communication (selon l'analyse transactionelle),
  • L'art de la synchronisation avec son client afin de favoriser une meilleure communication et compréhension mutuelle (selon les principes de la PNL),
  • L'art du questionnement (selon les principes de la PNL),
  • Les typologies de clients (par une meilleure compréhension du processus émotionnel et cérébral, et l'analyse des différents profils de personnalité). 

Les acquis d'apprentissage visés par l'UE

Au terme de ce séminaire, l'étudiant :

  • Aura pris conscience de son mode préférentiel de communication,
  • Sera capable de : 
    • Détecter le processus langagier et le registre de communication de son client,
    • Se synchroniser à son client au niveau du langage verbal et non verbal afin de favoriser une compréhension mutuelle,
    • Poser des questions d'approfondissement,
    • Adapter sa communication au profil de son client.

Les méthodes d'enseignement-apprentissage

Durant ce séminaire, nous alternerons théorie et mise en pratique des notions vues.

Afin de booster votre posture d'écoute, il vous sera demandé, entre chaque séminaire, de réaliser des "exercices d'entrainement". Ces exercices seront débriefés lors du séminaire suivant.

Engagement attendu de la part de l'étudiant.e

Développer son sens de l'écoute n'est pas une compétence qui se développe uniquement par l'étude, mais bien davantage par la mise en pratique et l'entrainement. Nous attendons donc que l'étudiant s'investisse durant le cours (activités de mise en pratique) et en dehors du cours (entre chaque séminaire, il sera demandé à l'étudiant de réaliser des exercices "d'entainement" (un retour sera attendu et un débriefing sera réalisé en début de chaque cours suivant).

EXAMEN ECRIT EN JUIN

Cette épreuve présente des modalités spécifiques à la 1re session. Elle est organisée de manière continue. Il s'agit d'un examen. Cette épreuve est individuelle. Concrètement, l'épreuve repose sur une formulation écrite, une réalisation par mise en pratique. L'épreuve repose sur des réponses longues, réponses courtes, réponses choisies parmi des propositions. Elle se déroule à cours fermé. La correction de cette épreuve est assurée par validation par l’enseignant et par autoévaluation.

EXAMEN DE SECONDE SESSION

Cette épreuve présente des modalités spécifiques à la seconde session. Elle est organisée avant la session. Il s'agit d'un examen. Cette épreuve est individuelle. Concrètement, l'épreuve repose sur une formulation orale, une réalisation par mise en pratique. L'épreuve repose sur des réponses longues, réponses courtes, formulations personnelles. Elle se déroule à cours fermé. La correction de cette épreuve est assurée par validation par l’enseignant et par autoévaluation.

Règles de l’UE

Quels sont les supports et matériels de cours indispensables ?

Supports et matériels de cours

Les slides reprenant la théorie partielle seront mis à disposition sur la plateforme. Une prise de notes des informations échangées en classe est donc nécessaire. Des liens vers des ressources complémentaires (articles, vidéos, ...) seront aussi mis à disposition des étudiants.

 

Comment la note globale de l’UE est-elle déterminée ?

Explication de la pondération des différentes épreuves

Pour le calcul de l'UE, la note finale sur /20 se fera de la manière suivante : 

En 1re session : 

  • Examen écrit : 70%
  • Participations aux séances et préparations : 30%

En seconde session : 

  • La cotation se fera sur base d'un examen oral coté à 100%

 

Quelles sont les informations administratives de cette UE ?

  • UE prérequises

    Aucune

  • UE corequises

    Aucune

  • Langue d'enseignement

    Français

  • Responsable de cette UE

    GAVROY Charline

  • Jury de délibération

  • Identification

    • Code :
    • Cycle : 1er cycle
    • Unité obligatoire : oui
    • Niveau CEC : 6
    • 33 heures

  • Cursus

    Bachelier en techniques et services

  • Enseignants prenant part à cette UE

    Aucune